Фоновый баннер
itil-v2-www

Контроль деятельности по управлению ИТ и ИТ сервисами

ITIL 2011 Operational Support and Analysis (OSA, Service Capability Track)


Ближайшие даты курсов:

24.05.2017
03.10.2017Москва

Цена: 30,000 

Продолжительность (дни/часы): 3/24

Подробнее о курсе

Краткое описание курса
В рамках курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management, а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций.
В результате, обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест OSA и получить сертификат международного образца.
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
Курс насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Цели курса

  • Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.
  • Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением.
  • Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика.
  • Подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста OSA.

Целевая аудитория курса

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Необходимая предварительная подготовка
Необходим опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или/и руководства этой службой.

Предварительно рекомендуется прослушать курс(ы)

Краткая программа курса
Модуль 1 — Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Уровни предоставления услуг (сервисов)
  • Процессы и функции ITSM
  • Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Матрица RACI
  • Жизненный цикл сервисов

Модуль 2 — Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

Модуль 3 — Управление инцидентами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
  • Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
  • Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
  • Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 4 — Управление проблемами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 5 — Управление событиями

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Практическая работа: изучение схемы процесса
  • Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 6 — Service Desk

  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Подходы и этапы организации службы Service Desk
  • Методы и техники
  • Выбор оптимальной структуры Service Desk
  • Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
  • Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Контрольные требования при запуске службы
  • Комментарии по выбору  программного обеспечения
  • Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
  • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 7 — Важные функции и роли для процессов OSA: Technical Management, Application Management, IT Operations Management

  • Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 8 — Обработка запросов

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Разработка инструментов «Self Help»
  • Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 9 — Управление доступом

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа: изучение активностей процесса
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 10 — Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA

  • Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
  • (ITSM Tools)
  • Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
  • Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
  • Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами

Модуль 11 — Заключение.

  • Вопросы по курсу в целом.
  • Решение практических задач сертификационного теста.
  • Подготовка к сертификационному тесту (Опционально).

Отзывы по курсу

Май 2016 года.
Слушатель: Ефанов Сергей Анатольевич (Начальник службы ИТ)
Отзыв: Понравилась подача материала. Хорошие профессиональные менеджеры.