Фоновый баннер

Управление IT службой компании на основе ITIL

Managing the IT service organization based on ITIL

Москва
Иконка

Дата: 21.12.2020

Цена: 17000 руб.

Записаться на курс

Москва
Иконка

Дата: 23.11.2020

Цена: 17000 руб.

Записаться на курс

Подробнее о курсе

Краткое описание курса
В рамках рассматривается формирование стратегии предоставления услуг на основе практик ITIL. В основе курса – домены ITIL® «Стратегия услуг» (Service Strategy) и «Разработка услуг» (Service Design), а также материалы MOF®*: фазы «Планирование» (Plan) и «Управленческого слоя» (Manage Layer). Рассматривается полный жизненный цикл формирования услуги – от выявления бизнес-потребности заказчика до детальных требований, закрепляемых в SLA, OLA, UC (внешних контрактах), познакомитесь с соответствующими процессами ITIL®.

На курсе вы научитесь обосновывать бюджет на проведение проекта или внедрение нового ИТ-сервиса. Вместе с преподавателем Вы подробно разберёте задачи процесса/сервисной функции «Управление финансами» и ряд методов финансового анализа: TCO, ROI, TEI.

Большая часть курса уделяется самостоятельному анализу предлагаемых бизнес-кейсов и решению поставленных задач по формированию ИТ-сервисов. Кейсы основаны на практическом опыте ведущих экспертов и охватывают такие области как производство, финансовый сектор, ритейл (крупные торговые сети), сервисные компании

Получаемые знания и навыки
По окончании курса слушатели научатся

  • составлять портфель задач ИТ-службы в соответствии с планами компании и лучшими практиками ITIL и методиками MOF
  • управлять требованиями заказчиков
  • формировать ключевые метрики и показатели, согласовывать их с бизнес-службами
  • составлять каталог ИТ-услуг
  • согласовывать состав и условия предоставления ИТ-услуг (SLA, OLA, UC)
  • планировать и обосновывать бюджет ИТ
  • рассчитывать экономическую эффективность деятельности ИТ-подразделения

Предварительно рекомендуется прослушать курс(ы)

Краткое содержание курса
Мод
уль 1 — Введение. Предложение услуг и соглашения. Модуль SOA
  • Обзор курса. Знакомство со слушателями
  • Понятие предложения услуг
  • Сервис в фазе Стратегии и фазе Разработки
  • Роль процесса «Координация разработки»
  • Требования Заказчика и возврат инвестиций

Модуль 2 — Управление портфелем услуг

  • Содержание процесса
  • Цели и ценность для бизнеса
  • Основные принципы и процедуры
  • Действия, методы и инструменты процесса
  • Триггеры процесса, входы и выходы
  • Сложности и риски процесса

Модуль 3 — Управление отношениями с бизнесом

  • Содержание процесса
  • Цели и ценность для бизнеса
  • Основные принципы и процедуры
  • Действия, методы и инструменты процесса
  • Триггеры процесса, входы и выходы
  • Сложности и риски процесса

Модуль 4 — Управление требованиями

  • Содержание процесса
  • Согласование требований со стороны бизнеса и ИТ
  • Профили пользователей
  • Основные принципы и процедуры
  • Критический обзор требований
  • Действия, методы и инструменты процесса
  • Триггеры процесса, входы и выходы
  • Сложности и риски процесса

Модуль 5 — Каталог услуг. Его назначение и роль в жизненном цикле услуги

  • Назначение каталога услуг. Его роль в предоставлении ИТ услуг
  • Содержание управления каталогом услуг
  • Цели процесса
  • Процедуры и инструменты
  • Варианты представления каталога услуг
  • Критические факторы успеха и метрики
  • Сложности и риски процесса

Модуль 6 — Управление уровнем услуг

  • Ценность для бизнеса
  • Роли и ответственность
  • Назначение и содержание Соглашения об уровне услуг (SLA)
  • Политики и инструменты при создании и поддержке SLA
  • Назначение и содержание соглашений операционного уровня (OLA)
  • Сложности и риски при внедрении SLA, OLA
  • Критические факторы успеха и метрики процесса
  • Практика. Разработка структуры SLA и OLA

Модуль 7 — Управление поставками

  • Назначение. Ценность для бизнеса
  • Роли и ответственность
  • Роль менеджера по поставкам
  • Варианты включение UC в структуру поддержки
  • Типы UC
  • Лучшие практики управления поставками
  • Сложности и риски. Уровень принятия решения
  • Критические факторы успеха и метрики процесса

Модуль 8 — Управление финансами

  • Ценность для бизнеса.
  • Границы и содержание управления финансами в ИТ
  • Роли и ответственность
  • Модели и способы финансовой оценки: TCO, ROI, TEI, NPV
  • Информационное обеспечение управления финансами
  • Сложности и риски. Уровень принятия решения ИТ и бизнесом
  • Критические факторы успеха и метрики процесса

Отзывы по курсу