Фоновый баннер

ITIL 4. Создание, предоставление и поддержка услуг

ITIL 4: Create, Deliver & Support

Подробнее о курсе

Краткое описание курса
Основная тема курса – это интеграция разных потоков создания ценности и видов деятельности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также поддерживающие практики, методы и инструменты.

Огромное внимание уделяется управлению персоналом, развитию культуры организации и построению эффективных команд, разбираются вопросы приоритизации работ и управления подрядчиками, а также проводится обзор новейших технологий (включая машинное обучение, искусственный интеллект, CI/CD и пр.).

Целевая аудитория курса

  • Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг
  • Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов
  • Проектные менеджеры в области управления ИТ
  • Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент)

Получаемые знания и навыки.
По окончании курса слушатели будут

  • понимать, как планировать и выстраивать потоки создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг
  • знать, каким образом релевантные практики ITIL вносят свой вклад в создание, предоставление и поддержку как в рамках всей системы создания ценности услуг ITIL, так и в конкретных потоках создания ценности
  • знать, как создавать, предоставлять и поддерживать услуги
  • понимать, что необходимо для создания эффективных команд
  • знать различные методы приоритизации работ
  • понимать разные подходы к управлению подрядчиками и модели сорсинга

Необходимая предварительная подготовка:
Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет

Предварительно рекомендуется прослушать курс(ы)

Краткая программа курса
Модуль 1 — Управление услугами – основные понятия, определения, принципы
Модуль 2 — Организации, люди и культура

  • Организационные структуры
  • Модель профилей компетентности
  • Построение эффективных команд
  • Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры
  • Развитие культуры команды
  • Культура постоянного совершенствования
  • Ориентация на заказчика Важные шаги
  • Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
  • Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью
  • Позитивные коммуникации
  • Планирование ресурсов

Модуль 3 — Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг

  • Интеграция и совместное использование данных
  • Отчётность и продвинутая аналитика
  • Big Data
  • Инструменты и методы совместной работы
  • Автоматизация workflow
  • Роботизированная автоматизация процессов (RPA)
  • Искусственный интеллект (AI)
  • Машинное обучение (ML)
  • Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг
  • Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD)
  • Эффективные информационные модели
  • Интегрированный инструментарий управления услугами

Модуль 4 — Потоки создания ценности

  • Декомпозиция потока
  • Основные аспекты построения потока
  • Описание потока создания ценности
  • Описание шага потока создания ценности
  • Картирование потока создания ценности
  • Метрики для анализа потока создания ценности

Модуль 5 — Моделирование потока для создания новой услуги

  • Путь от спроса к ценности
  • Шаги создания новой услуги
  • Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага
  • Структура основных практик потока для создания новой услуги:
    • Проектирование услуг
    • Разработка и управление ПО
    • Управление развёртыванием
    • Управление релизами
    • Подтверждение и тестирование услуг
    • Управление изменениями

Модуль 6 — Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги

  • Важные аспекты проектирования
  • Шаги восстановления услуги
  • Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага
  • Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
    • Service desk
    • Управление инцидентами
    • Управление проблемами
    • Управление знаниями
    • Управление уровнем услуг
    • Мониторинг и управление событиями
  • Практическое задание: определение потоков создания ценности в ходе создания и восстановления услуг

Модуль 7 — Приоритизация работ

  • Работа с заявками
  • Приоритизация и управление спросом
  • Методы приоритизации
  • Практическое задание: определение приоритетов обращений
  • Swarming (метод роя)
  • Shift-left (сдвиг влево)
  • Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике

Модуль 8 — Вопросы сорсинга

  • Партнёры, подрядчики и вендоры
  • Купить или сделать самим?
  • Стратегия сорсинга
  • Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга
  • Модели и варианты сорсинга
  • Интеграция и управление услугами (SIAM)

Модуль 9 — Подведение итогов


Отзывы по курсу