Фоновый баннер
Распродажа!

Основы ITIL 2011. Принципы организации ИТ подразделения компании


13.11.2017

Цена: 30,000  15,000 

Продолжительность (дни/часы): 3/24

Подробнее о курсе

Краткое описание курса
В рамках курса рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании на основе книг библиотеки «IT Infrastructure Library Release 2011», появившихся в результате систематизации накопленного мирового опыта в этой области, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессов управления ИТ инфраструктурой.
Дополнительной целью курса является подготовка к сдаче сертификационного теста EXIN: «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Прохождение данного теста подтверждает, что его обладатель имеет знания терминологии, структуры и основных концепций ITIL, а также понимает ключевые принципы практик ITIL.

При обучении на курсе используются материалы из библиотеки книг IT Infrastructure Library Release 2011: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.

Целевая аудитория курса
Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Получаемые знания и навыки.
Фактически курс является вводным, и его целью является получить базовые знания, необходимые для прослушивания последующих курсов по внедрению службы (функции) Service Desk и постановки процессов.
По окончании курса слушатели научатся

  • обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
  • формализовать процессы управления службой технической поддержки;
  • описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности  основных процессов и функций управления;

Необходимая предварительная подготовка:
Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в службе технической поддержке (ИТ) и (или) руководства службой.

Краткая программа курса
Модуль 1 — История создания и структура томов библиотеки ITIL.
Модуль 2 — Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.
Модуль 3 — Жизненный цикл сервисов.
Модуль 4 — Создание  и систематизация навыков использования библиотеки ITIL как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.
Модуль 5 — Знакомство с основными томами библиотеки ITIL — 2011:

  • Service Strategy: рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Взаимодействие с Бизнесом, Управление Финансами, Управление портфелем услуг, Управление Спросом.
  • Service Design – рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.
  • Service Transition — рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Сервисными Активами и Конфигурациями, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием, Процесс Планирования, Процесс Тестирования, Процесс Оценки.
  • Service Operation. Обеспечение поддержки пользователей и выполнение ежедневных операций. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов, Сервис-деск, Управление техническими средствами, Управление программными средствами, Управление Операциями.
  • Continual Service Improvement — руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.

Отзывы по курсу

Май 2016 года
Слушатель: Николай Русланович Кравченко (Начальник ОИТ)
Отзыв: Понравилось большое количество практических примеров.

Май 2016 года
Слушатель: Толкишевская Ольга Евгеньевна (Начальник отдела)
Отзыв: Понравилось компетенция тренера и его отношение к работе. Качественная подача материала.