Фоновый баннер
avaya-v2-www

Построение Call Center на базе АТС Avaya


Ближайшие даты курсов:

17.04.2017
04.12.2017Москва

Цена: 52,000 

Продолжительность (дни/часы): 4/32

Подробнее о курсе

Краткое описание курса
Он содержит обзор решений Avaya в области Call Center и подробное описание настроек АТС Definity — основного ядра в архитектуре Call Center компании Avaya. Теоретическая часть курса сопровождается практическими упражнениями по настройке Call Center на учебных станциях Avaya Definity.

Целевая аудитория курса
Курс предназначен для администраторов и инсталляторов АТС Definity, которые работают или планируют работать с Call Center на базе этой АТС. Курс также будет полезен сотрудникам, ответственным за организацию и поддержание работы Call Center.

Получаемые знания и навыки
Слушатели приобретают знания о решениях Авайя в области Call Center, получают теоретические и практические знания о конфигурировании Call Center на базе АТС Definity, включая настройку ACD-групп, работу с агентами Call Center, настройку векторов обслуживания вызовов и вопросы подключения внешних систем, сбор статистической информации.

Необходимая предварительная подготовка
Необходим опыт администрирования Definity

  • настройка системных функций,
  • настройка плана нумерации,
  • настройка пользовательских функций,
  • добавление абонентов,
  • настройка транков.

Краткое содержание курса
Модуль 1 — Появление и развитие Call Center

  • История возникновения Call Center
  • Основные задачи, решаемые при помощи Call Center
  • Требования к современному Call Center

Модуль 2 — Call Center на базе АТС Avaya Definity

  • Обзор структуры Call Center на базе Avaya Definity
    • АТС Definity — коммутационное ядро системы
    • Системы сбора статистики: BCMS и CMS
    • Система интерактивного речевого взаимодействия Conversant
    • Решения на базе компьютерной телефонии
    • Инновационные решения: Internet Call Center
  • Функциональность Call Center на базе АТС Avaya Definity
    • Основные понятия: вектор, split-группа, агент, ACD, EAS
    • Принцип работы Автоматического Распределения Вызовов (ACD)
      • Split-группы
        • Очереди split-групп и управление ими
        • Голосовые сообщения
        • Действия при переполнении: interflow и intraflow
      • Распределение вызовов
        • Алгоритмы распределения вызовов в системе без EAS
        • Алгоритмы распределения вызовов в системе с EAS
        • Обработка вызова агентами Call Center
      • Взаимодействие ACD с системой сбора статистики
        • Взаимодействие с системой BCMS
        • Взаимодействие с системой CMS
    • Возможности векторинга
      • Базовые возможности
      • Возможности интерактивного взаимодействия (prompting)
      • Управление очередями
      • Маршрутизация вызова по анализу дополнительной информации
  • Виды Call Center на базе АТС Avaya Definity
    • Call Center Basic
    • Call Center Deluxe
    • Call Center Elite

Модуль 3 — Настройка и использование Автоматического Распределения Вызовов (ACD).

  • Создание и настройка split-групп
  • Использование split-групп для систем автоматического ответа
  • Создание агентов
  • Управление функциями агентов
    • Выбор режима приёма звонков
    • Переключение и использование режимов обработки результатов звонка и дополнительной работы
    • Управление несколькими вызовами (Multiple Call Handling)
    • Использование кодов завершения работы (Call Work Codes)
  • Создание администраторов split-группы
  • Автоматическая переадресация при неответе (RONA) и контроль за обработкой вызова
  • Использование функции Service Observing
  • Настройка режимов работы очередей и привязка агента к нескольким split-группам
  • Настройка и использование квалификации агента
  • Настройка логических идентификаторов агента
  • Настройка системных ограничений (COR, COS) для агента и администратора группы
  • Настройка и использование системы VuStats
    • виды отчетов реального времени
    • настройка параметров отображения
  • Применение систем записи телефонных переговоров агентов
    • Использование режима контроля злонамеренного вызова (Malicious Call Trace)
    • Настройка и использование внешних систем записи

Модуль 4 — Настройка и использование функции векторинга

  • Использование голосовых сообщений
    • Настройка внутренних систем (Announcement Board)
    • Подключение внешних систем речевого взаимодействия (Conversant и аналогичные)
  • Общие принципы работы векторинга
    • Создание основных компонент
    • Вопросы неавторизованного доступа и обеспечения безопасности системы
    • Управление привилегиями вектора (COR)
  • Настройка split-групп для векторного управления
  • Базовые функции векторинга
    • Обработка текущего вызова
    • Постановка вызова в очередь
    • Интерфейс с системами интерактивного речевого взаимодействия
  • Условные и безусловные переходы
    • Анализ даты и времени, таблица праздничных дней
    • Анализ АОН
  • Обработка набора пользователя (Vector prompting)
  • Управление несколькими очередями и учет квалификаций агентов
  • Распределение вызовов между несколькими Call Center (Look Ahead Interflow)
  • Распределение вызовов с использованием внешнего сервера CTI
  • Расширенные опции векторинга
    • Использование масок анализа номера
    • Анализ ожидаемой скорости ответа
    • Распределение вызовов в зависимости от требуемой скорости обслуживания
  • Взаимодействие вектора с системой CMS и BCMS
  • Разрешение проблем векторинга
    • Использование отчетов о событиях
    • Трассировка вектора

Модуль 5 — Сбор статистической информации

  • Настройка интерфейса с системой BCMS Vu
    • Подключение через локальную сеть
    • Подключение через модуль передачи данных
  • Настройка интерфейса с системой CMS
  • Активирование сбора статистики для транковых групп, split-групп, векторов и агентов
  • Статистические отчеты системы BCMS
    • Отчеты реального времени
    • Хронологические отчеты
    • Настройка отложенного вывода отчетов
  • Использование статистических отчетов для планирования Call Center

Отзывы по курсу